Вхід на сайт
Правила кризисных коммуникаций на примере «АэроСвит»
Кризисные обстоятельства требуют немедленного внимания и реагирования со стороны руководства компании. В процессе преодоления кризиса существуют три ключевых момента:
1) четкое распределение ролей и ответственности внутри компании;
2) быстрое реагирование в плане коммуникаций;
3) четкое и контролируемое распространение информации.
По словам представителей «АэроСвита», в том, что пассажиры и потенциальные клиенты были введены в заблуждение, «виновны» интернет-издания. Однако, в первую очередь руководству и представителям PR-службы «АэроСвит» следовало не нарушать основные правила кризисных коммуникаций.
1. Новость все равно «увидит мир» – с вами или без вас. «АэроСвит» вместо того чтобы активно коммуницировать с аэропортами, пассажирами, потенциальными клиентами и СМИ, решил создание новостей «оставить на волю» сети Интернет.
2. Говорить правду и незамедлительно реагировать. Кризисная ситуация вокруг «АэроСвита» назревала в течение многих недель, и разразилась, когда московские аэропорты отказались принимать самолеты авиакомпании в связи с задолженностью. «АэроСвит» погасил задолженность, но сам создал «временную бомбу», будучи не до конца откровенным с пассажирами по поводу ситуации в аэропортах других стран, в результате чего многие путешественники оказались в затруднительном положении.
3. Обучать/информировать и исправлять некорректную информацию. «АэроСвит» повел себя слишком пассивно, должным образом не организовав прямые коммуникации с пассажирами, застрявшими в аэропортах, позволив им, таким образом, стать источником плохих новостей. Эти новости вскоре причинили вред репутации авиакомпании.
4. Выразить сочувствие и понимание. Ответ «АэроСвита» был шаблонным и не демонстрировал ни капли сочувствия в связи с неудобствами, причиненными пассажирам.
Коммуникации во время кризиса являются жизненно важными для репутации компании и ее дальнейшей работы. Скудное реагирование авиакомпании в кризисной ситуации, несомненно, причинило вред репутации бренда. И не только в глазах пассажиров, а и в восприятии регуляторов рынка, бизнес-партнеров и потенциальных клиентов.
Вместо того чтобы использовать данный кризис как возможность для улучшения своей репутации, «АэроСвит» позволил ему разрушить свои позиции на рынке, чем и воспользовались как регуляторы, так и конкуренты.
Читайте также:
«Как сказать подчиненным, что компанию ждут тяжелые времена»
«Планируется увеличение компенсаций авиапассажирам»
«Колл–центр и текучка кадров»
Читайте також
- Безкоштовне розміщення вакансій та цікаві знижки на сайті Jobs.ua 5 лютий, 2024
Для наших Кращих Роботодавців!
- Як стати дата-аналітиком і чим він займається22 грудень, 2023
Пропонуємо вам познайомитися з перспективною сучасною професією, яка допомагає компаніям приймати рішення на основі даних, а не інтуїтивно.
- Новорічні знижки на сайт Jobs.ua22 грудень, 2023
Jobs.ua хоче привітати вас з наступаючим Новим 2024 роком і порадувати новорічними святковими знижками!
- Як спорт сприяє кар'єрі21 грудень, 2023
Спостереження доводять, що спортивні люди витривалі та цілеспрямовані, саме тому вони віддадуть перевагу при прийомі на роботу співробітникам, які мають в інтересах спорт. А психологи стверджують, що заняття спортом не лише сприяють фізичному здоров’ю, а й поліпшенню душевного та психологічного стану. Пропонуємо і вам ознайомитись із цими очевидними фактами в цій статті на Jobs.ua і віддати перевагу фізичним вправам.
- Як правильно написати лист-пояснення19 грудень, 2023
Скласти лист-пояснення про власну відсутність на робочому місці чи порушення певних робочих режимів не так уже і складно. Обов’язково скористайтесь зазначеними в цій статті порадами.
