Аккаунт не активирован. Проверьте почту . 
  1. Работа в Украине
  2. Публикации о работе
  3. Все о работе
  4. На работе

Клиент всегда прав

18 Январь, 2011 237
С этой проблемой приходится столкнуться каждому, кто имеет дело с потребителями товаров или услуг. При этом ваша задача – сделать так, чтобы разочарованный клиент не перестал доверять вашей фирме. Для этого нужно знать кое-какие правила.

Самообладание. Вы должны обладать терпением и самообладанием. Дайте возможность недовольному клиенту выговориться. Не перебивайте его и не вступайте в спор. Старайтесь смотреть человеку в глаза и обращаться к нему по имени. Недовольный человек, который находится в возбужденном состоянии, просто не может воспринять даже самые разумные доводы, если они не совпадают с его мнением. Держите себя в руках и не выражайте нетерпения и недовольства. Так, руководство одной из российских компаний, которое занимается внедрением систем жизнеобеспечения, просит клиентов говорить все, что они думают о работе компании. По отзывам клиентов устраняются недостатки в работе фирмы.

Интерес. Искренне интересуйтесь всем, что человек говорит вам. Извинитесь за свои промахи. Директор одного продуктового магазина заметил, что клиенты перестали покупать салаты, которые продавались в магазине. В результате магазин решил отказаться от услуг поставщика салатов и открыл собственный цех по их производству. Продажи салатов повысились.

Внимание к деталям. Обращайте внимание на все жалобы клиента и записывайте их. Таким образом, клиент поймет, что вы относитесь к нему серьезно. В компании Rover Computers каждый клиент может написать письмо самому президенту компании. Причем на жалобы поступает мгновенная реакция.

Эмпатия. Постарайтесь представить себя на месте человека, который получил не тот товар или услугу, который бы ему хотелось. Тогда вы сможете понять недовольного клиента. Чтобы не потерять его окончательно, нужно сразу же приниматься за устранение проблемы и постараться возместить ущерб. В пример можно привести одного из операторов мобильной связи, который внедрил систему работы с жалобами. Сотрудники мобильного оператора приезжают к клиентам домой или в офис, чтобы там устранить причины проблем. Для корпоративных абонентов строятся базовые станции.

Клиент может быть действительно не прав. Бывает, что жалобы клиентов действительно не имеют под собой реальной почвы. В этом случае вам рекомендуется опять же быть терпеливым и владеть собой. Запишите подробно, чем клиент недоволен, а затем отправьте ему по почте детальный ответ. Этим вы дадите ему возможность ознакомиться с претензиями тогда, когда гнев поутихнет. Так, компания Asian Airline создала серию специальных тренингов по работе с недовольными клиентами. Было предложено не просто внимательно относиться к претензиям клиентов, но и выдавать каждому жалобщику подарочный сертификат, по которому авиабилет приобретался со значительной скидкой. Недовольный клиент воспользуется сюрпризом, и тогда компания сможет показать ему, что уровень сервиса на борту действительно высок.


Читайте также
  • Тестовое задание: «развод» наивных или «бракосочетание» с вакансией? 8 Декабрь, 2016Стоит понять кому, кто и для чего предлагает выполнение тестовых заданий и чего следует опасаться кандидатам на самом деле.
  • Реформа оплаты труда 2017 7 Декабрь, 2016На днях на заседании Верховной рады был принят законопроект №5130 об оплате труда. Как известно, Верховная Рада давно обещала значительные изменения для украинцев в вопросах оплаты труда, внесение единого социального налога, пенсионного обеспечения, социальной политики и прочего. Первым значительным решением стало повышение уровня минимальной заработной платы до 3200 гривен, которое вступит в силу автоматически с 01.01.2017. Принятая 6 декабря реформа оплаты труда также вступает в действие с 1 января нового года, а также внесет конкретные изменения в Кодекс законов о труде.
  • «Мусорщик», «киллер» и другие «особенности» интернет поиска работы. 7 Декабрь, 2016Помня, о неплохих заработках в студенческие годы, которые давала нам: студентам –биологам, подработка (да простит меня Небо) на дежурствах в провинциальном морге и на покраске высоченных труб местной мануфактуры, я начал иступлено бомбить интернет запросами типа «ищу грязную работу» или «возьмусь за высокооплачиваемую рискованную работу».
  • Тот самый фриланс: романтика и ужасы свободного полета 6 Декабрь, 2016Возможности современного мира, все чаще позволяют человеку делать вещи, еще в недалеком прошлом неприемлемые. Как, например, работать фрилансером.
  • Причины смены рабочего место специалистами IT 5 Декабрь, 2016Результаты последних опросов IT-специалистов показали, что, в основном, работники довольны своей работой и родом занятий. Тем не менее, многие специалисты IT-сферы серьезно задумываются о смене рабочего места в 2017 году.