Аккаунт не активирован. Проверьте почту . 
  1. Работа в Украине
  2. Публикации о работе
  3. Работодателю
  4. Обучение, аттестация персонала

Наставничество: метод обучения персонала

14 Август, 2007 13784

Обучение проходит прямо на рабочем месте, под руководством опытного специалиста, которого новичок хорошо знает; оно опирается на рабочие ситуации и на реальные проблемы. При этом исходный профессиональный уровень обучаемого может быть самым разным – от полного отсутствия нужных навыков до «солидного багажа», тогда наставник своими советами помогает влиться в коллектив, освоить стандарты работы с клиентами, корпоративную культуру компании.

 

Внутренняя школа

 

Особую актуальность тема наставничества приобретает в связи с развитием и становлением понятия обучающейся компании. «Обучающаяся организация – это та, которая эффективно отвечает на вызов изменений бизнес - среды путем создания новых технологий, овладения новыми знаниями и умениями. Она в кратчайшие сроки интегрирует новые знания и умения для преобразования своей основной деятельности. В связи с этим персоналу необходимо постоянно повышать свою квалификацию и профессионализм». Построение обучающейся компании предполагает создание эффективной системы обучения с параллельными функционированием двух систем обучения, имеющих сходные задачи и содержание, но различные формы реализации. Первая система – это создание в организации собственной внутренней школы, в которой проводятся семинары, лекции, тренинги с помощью внутренних тренеров или приглашенных специалистов. И вторая – система наставничества, при которой обучение персонала происходит непосредственно на рабочем месте, более опытный сотрудник передает свои знания, опыт и собственные технологии работы стажеру. Следовательно, в обучающейся компании развитием сотрудников занимаются не только тренеры-специалисты, но руководители, менеджеры компании. В компании «ООО» (оптовая и розничная торговля бытовой техникой и электроникой) внутренняя школа функционирует уже около двух лет. Особенность проекта внутренней школы – в самой идее. Организованно такое обучение, в котором преподавателями (тренерами) являются сами консультанты-продавцы, которые передают свои знания, опыт, свое мастерство вновь приходящим сотрудникам. Тренинги по технологии продажи для консультантов-продавцов проходят один раз в шесть месяцев. Стажеры. Приходящие в компанию на должность, консультанта-продавца, имеют возможность в первые три месяца своей работы пройти данный тренинг.

 

Внутренняя школа в компании «ООО» решает следующие задачи:

 

§         комплексная подготовка консультантов-продавцов, повышение их профессионального уровня;

 

§         усвоение консультантами-продавцами единых фирменных стандартов обслуживания;

 

§         адаптация стажеров, усвоением ими норм правил поведения, принятых в компании;

 

§         повышение уровня лояльности сотрудников к компании(забота о новичках, возможность карьерного роста и повышение статуса консультантов-продавцов, ведущих обучение, и т.д.);

 

§         повышение мотивации к работе (тренеры-продавцы служат для стажеров своеобразными «звездами», на которых хочется равняться);

 

§         неформальная, предварительная диагностика профессионального уровня персонала фирменной розничной сети компании;

 

§         получение обратной связи от сотрудников о работе компании;

 

§         укрепление корпоративного духа компании.

 

Поддержка

 

Внутренняя школа успешно функционирует, развивается, набирает обороты, но при этом существенная часть обучения персонала фирменной розничной сети проходит на рабочем месте: стажеры учатся у более опытных консультантов-продавцов. С первого дня за новичками закрепляется «учитель» - это старший продавец отдела. Изучение техники, конкурентных преимуществ компании, корпоративной культуры – все идет непосредственно под руководством наставника. В числе данной системы обучения для компании? Наставничество выполняет следующие функции:

 

§         эффективная и систематическая передача знаний, опыта наиболее успешных консультантов-продавцов;

 

§         передача корпоративных ценностей компании, функция «общественной памяти», сохранения и накопления опыта компании;

 

§         обеспечение системности, целостности обучения, контроль за усвоением знаний;

 

§         мотивирующая функция: - для опытных продавцов – статус наставника, реализация потребности в признании, уважении; - для стажеров – наставник как модель;

 

§         функция развития персонала. Система наставничества предполагает:

 

§         разработку и утверждение «Положения о наставничестве»,

 

§         подготовку наставников,

 

§         разработку системы мотивации,

 

§         внедрение системы наставничества в фирменной розничной сети и в других подразделениях компании.

 

Обучение наставников

 

Обучение наставников является одним из разделов курса «Управленческая компетентность» в рамках внутренней школы компании. Для этих целей создана специальная программа – тренинг наставничества. За основу программы принят опыт подготовки стажеров старшим консультантом-продавцом (внутренним тренером) компания «ООО» А.Петреченко. Им разработана модель процесса наставничества.

 

Цель тренинга:

 

§         осознать важность и уникальность системы наставничества;

 

§         ознакомить будущих наставников с методикой обучения стажеров;

 

§         приобрести навыки наставничества по предложенной методике.

 

Программа тренинга рассчитана на 1 день (8 часов), на группу от 6 до 12 человек.

 

Идея тренинга – ведущий (тренер) группы является наставником для участников, обучает новичков.

 

Этапы обучения

 

Стержнем программы является последовательность изучения этапов наставничества:

 

§         «Я расскажу, ты послушай».

 

§         «Я покажу, ты посмотри».

 

§         «Сделаем вместе».

 

§         «Сделай сам, я подскажу».

 

§         «Сделай сам, расскажи, что сделал».

 

Каждый этап предполагает использование обратной связи.

 

На первом этапе тренинга происходит осознание собственного спроса («Я в роли стажера») и процесса обучения («Как мне передают знания, умения»).

 

Второй этап – введениепонятий «наставничество», «этапы процесса наставничества», «заземление» теоретических основ на практическую деятельность участников тренинга.

 

Третий – составление участниками группы плана вхождения в должность. Этот документ поможет каждому из них в дальнейшем работе четко понимать цели, задачи обучения, на каком этапе, в какие сроки, какие результаты должен достигнуть стажер.

 

Четвертый – тренер, являясь наставником, делится своим опытом обучения новичков, соотнося свой практический опыт с теоретическими основами наставничества, используя при этом этапы наставничества. Например:

 

- «Я расскажу, ты послушай» - тренер рассказывает, как он сам строит процесс обучения технике: виды, классификация, работа с каталогами;

 

- «Я покажу, ты посмотри» - рассказ об этапах продажи (как закрепление этапа «Я расскажу, ты слушай») и показательная продажа наставника, ее детальный разбор;

 

- «Сделаем вместе» - участники группы с помощью тренера разрабатывают методику обучения стажеров выявляют потребности (или презентации техники) по схеме:

 

§         расскажите о важности выявления потребностей (особенностях презентации техники);

 

§         запишите вопросы, направленные на выявление потребностей на одной группе товара (запишите ОПВ – отличия, преимущества, выгоды – одной модели техники);

 

§         вместе разработаем вопросы по другой группе товара (ОПВ на другую модель);

 

- «Сделай сам, я подскажу» - участники тренинга отрабатывают ранее разработанную методику в группах, тренер помогает, подсказывает;

 

- «Сделай сам, расскажи, что сделал» - «продажи ученика», детальный разбор.

 

Участники тренинга еще раз смогут закрепить ранее пройденный материал.

 

В связи с тем, что наставники являются высокопрофессиональными продавцами и ранее участвовали в тренингах, детальный разбор запланирован только на двух этапах продаж – выявление потребностей клиента и презентации техники как наиболее сложных моментах в продаже.

 

Пятый этап – вопрос, на который должен найти ответ каждый участник группы, - какими качествами должен обладать наставник и что он должен сделать для того, чтобы стать успешным учителем для новичка.

 

Пример: Процесс наставничества (разработка старшего консультанта-продавца А.Петриченко)

 

1. Знакомство. Анализ знаний, умений и установок нового сотрудника. Переход на личный контакт, нахождение общих тем и интересов, установление доверительных отношений с новичком. Демонстрация своего расположения и поддержки – новичок должен чувствовать защиту, поддержку, помощь.

 

2. Представление и знакомство с персоналом магазина, разъяснение функций и взаимодействия между сотрудниками. Рассказ о правилах внутреннего распорядка, структуре магазина. Постановка целей и задач на испытательный период, подготовка «плана вхождения в должность».

 

3. Рассказ об основных принципах работы в компании, культуре, корпоративной солидарности, фирменных стандартах. Базовые принципы работы продавца компании – клиентоориентированный подход в продаже.

 

4. Техника, классификация по группам, направлениям, классу, брендам. Принципы работы, назначение, фундаментальные знания в области аудио-, видеотехники.

 

5. Первая продажа и детальный «разбор полетов» по схеме (этапы продажи):

 

  • Установление контакта с посетителями, использование речевых модулей.
  • Выяснение потребностей клиентов – основа успеха в продаже.
  • Презентация товара – работа с ОПВ (отличия, преимущества, выгода товара), сравнение моделей, продажа элитной техники, продажа комплектов, сопутствующих товаров.
  • Аргументы в пользу одной модели, не умаляя достоинств другой, аргументы в пользу менее интересной модели.
  • Работа с возражениями.
  • Завершение продажи. Полезные и практические советы для клиентов на этапе завершения продажи, поддержание постоянного общения при упаковке товара. Для работодателей: у нас Вы можете так-же как и соискатели по таким-же ценам предоставить работу, причем где подать объявление работа, вакансии, будет для Вас не пустым звуком подать объявление работа Для работодателей: у нас Вы можете так-же как и соискатели по таким-же ценам предоставить работу, причем где подать объявление работа, вакансии, будет для Вас не пустым звуком Визитка «в дорогу».

6. Типы клиентов, особенности работы с клиентами.

7. Доскональное изучение наиболее ходовых, несложных для продажи моделей.

Привыкание к продаже «до автоматизма», спокойствие и уверенность в продаже.

8. Психология продажи очень дорогой техники, комплекта, «домашний кинотеатр – это не страшно», консультация «на будущее».

9. Нестандартные ситуации в продаже, новые, творческие методы. Самосовершенствование.

10. Вопросы – ловушки то наставника по технике на сообразительность. Ответы на каверзные вопросы клиента.

11. Работа в режиме аврала, работа с двумя клиентами, экономия собственного времени, минимизация лишних движений.

12. «Холодный душ» - осознание собственного несовершенства, самосовершенствование, пилюли против «звездной болезни».

Читайте также
  • Тестовое задание: «развод» наивных или «бракосочетание» с вакансией? 8 Декабрь, 2016Стоит понять кому, кто и для чего предлагает выполнение тестовых заданий и чего следует опасаться кандидатам на самом деле.
  • Реформа оплаты труда 2017 7 Декабрь, 2016На днях на заседании Верховной рады был принят законопроект №5130 об оплате труда. Как известно, Верховная Рада давно обещала значительные изменения для украинцев в вопросах оплаты труда, внесение единого социального налога, пенсионного обеспечения, социальной политики и прочего. Первым значительным решением стало повышение уровня минимальной заработной платы до 3200 гривен, которое вступит в силу автоматически с 01.01.2017. Принятая 6 декабря реформа оплаты труда также вступает в действие с 1 января нового года, а также внесет конкретные изменения в Кодекс законов о труде.
  • «Мусорщик», «киллер» и другие «особенности» интернет поиска работы. 7 Декабрь, 2016Помня, о неплохих заработках в студенческие годы, которые давала нам: студентам –биологам, подработка (да простит меня Небо) на дежурствах в провинциальном морге и на покраске высоченных труб местной мануфактуры, я начал иступлено бомбить интернет запросами типа «ищу грязную работу» или «возьмусь за высокооплачиваемую рискованную работу».
  • Тот самый фриланс: романтика и ужасы свободного полета 6 Декабрь, 2016Возможности современного мира, все чаще позволяют человеку делать вещи, еще в недалеком прошлом неприемлемые. Как, например, работать фрилансером.
  • Причины смены рабочего место специалистами IT 5 Декабрь, 2016Результаты последних опросов IT-специалистов показали, что, в основном, работники довольны своей работой и родом занятий. Тем не менее, многие специалисты IT-сферы серьезно задумываются о смене рабочего места в 2017 году.