Самые актуальные инструменты управления

Так, например, очередное исследование Management Tools and Trends 2007 показало, что крупные организации пользуются большим количеством инструментов, чем мелкие и средние, западные руководители - большим, чем представители развивающихся рынков.

Это стандартный набор инструментов менеджера, другое дело, что всеми ими нужно уметь пользоваться. У него все десять обычно под рукой. За последние полгода восемью из десяти точно пришлось воспользоваться.

А вот сравнивать полезность разных инструментов он отказался. Все десять - важны. У каждого инструмента определенный круг задач. Я бы не стал расставлять приоритеты. Как определить, что важнее: молоток или отвертка?

Сила плана

Если бы вы попросили меня назвать десять лучших лекарств, я бы уточнил, от какой болезни. В компании применение находится всем десяти перечисленным инструментам менеджмента, и не только им.

Вот как, например, в одной из компаний организовано стратегическое планирование. Летом в компанию приезжают представители контролирующего акционера, международной страховой компании, и проводится структурированная дискуссия, называемая "Стратегический диалог". Руководители компании, представители акционера и сотрудники имеют возможность обменяться мнениями о работе компании, ее целях, достигнутых показателях. Результатом этой сессии становится программа развития компании на год.

Затем практика вносит в программу коррективы, и осенью проходит еще одна сессия - "Диалог планирования". Программа превращается в систему конкретных планов. Эти процедуры оказались настолько полезны, что были внедрены на региональном уровне и в дочерних компаниях.

В больших компаниях всерьез используют все инструменты из списка, за исключением, может быть, сценарного планирования и управления знаниями. Лучше всего себя зарекомендовало стратегическое планирование. "Не зря консультанты ставят на первое место. В больших компаниях действует специальный комитет по стратегии, в который входят топ-менеджеры компании и руководители ключевых подразделений. Комитет собирается по мере необходимости. Но в начале года, в период определения стратегических планов, он проводит от 10 до 20 сессий. Каждое заседание - это актуализация одной из стратегий: маркетинговой, продуктовой, какой-либо из функциональных.

Тем, кто всегда прав

Не обходятся руководители компаний и без инструментов работы с клиентами. Они отслеживаем каждый контакт с каждым потенциальным клиентом. Страховщики рассчитывают показатель Net Promoter Score и внимательно следят за его динамикой. Выяснить, сколько клиентов будут рекомендовать свою компанию друзьям и знакомым, сколько сохранят нейтральность и сколько могут негативно отозваться о нашей работе.

И в больших компаниях на втором месте по полезности - инструменты работы с клиентами. Без систем CRM невозможна работа современного оператора связи. А сегментация позволяет не забывать о приоритетах. Здесь выделиляют три сегмента потребителей и для каждого из них определили стратегические и тактические цели. Например, в сегменте корпоративных клиентов не считает зазорным "идти в кильватере" у конкурентов и предлагать только проверенные временем решения. На рынке частных клиентов, наоборот, компания ставит перед собой задачу технологического и продуктового лидерства. Поэтому первой на рынке смогла предложить услугу Triple Play (телефон, доступ в Интернет и цифровое телевидение на основе канала широкополосной связи).