Аккаунт не активирован. Проверьте почту . 
  1. Работа в Украине
  2. Публикации о работе
  3. Новости Украины и мира
  4. Статьи

Постоянный клиент? Это просто!

12 Октябрь, 2009 417

Начнем с оценки ситуации: постараемся разобраться, налажена ли работа с постоянными клиентами в настоящее время, присутствует ли понимание важности и необходимости удержания клиентов, от кого это понимание исходит, как реализуется и кем такой подход поддерживается. Для этого необходимы наблюдения и небольшие исследования.

Соотношение “постоянные–новые” клиенты

Попробуйте выяснить, сколько в прошлом году у вас появилось новых клиентов, и сколько было повторных обращений. Если в вашей компании ведется единый реестр клиентов, то получить такую информацию будет просто – вопрос во времени. Если в вашей базе клиенты делятся на новых и постоянных и вы используете компьютерные программы, хотя бы бухгалтерскую систему, то это займет значительно меньше времени, чем при отсутствии таких средств. Если единого реестра нет, то поинтересуйтесь субъективным мнением тех, кто ведет продажи, их наблюдения и оценки важны для понимания ситуации. В конечном счете, важно зафиксировать, есть ли положительная динамика перехода новых клиентов в категорию постоянных покупателей, как часто они делают повторные покупки.

Лестница покупательской приверженности

Превращение потенциального клиента в постоянного предполагает прохождение следующих пяти этапов:

1. Потенциальные покупатели . Это те, кто еще ничего у вас не купил, но могут быть заинтересованы в покупке.
2. Новые или случайные покупатели. Такие покупатели недавно приобрели ваши товары и услуги или обращаются к вам время от времени.
3. Покупатели, часто покупающие ваши товары и услуги.
4. Постоянные покупатели, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся вашими услугами.
5. Сторонники (приверженцы) регулярно покупают ваши товары, активно пропагандирует их и вашу компанию.

Теперь можно проанализировать соотношение клиентов на различных этапах, сделав вывод, какое соотношение хотелось бы видеть в идеале и что этому мешает.

Затраты на постоянных и новых клиентов

Проанализируйте, сколько времени и денег тратится на привлечение новых клиентов. Здесь вам потребуются следующие цифры: бюджет, потраченный на рекламу за прошлый год, информация о количестве мероприятий – выставки, семинары, презентации и т. п., – целью которых было увеличение клиентской базы. Сопоставьте эти данные с количеством мероприятий, которые были ориентированы на то, чтобы клиенты делали повторные покупки – акции для постоянных покупателей, скидки при повторном заказе, поздравление с праздниками, подарки-сувениры, просветительская работа с персоналом по повышению доброжелательности и заинтересованности в клиентах. Каковы были затраты на подобные мероприятия? Выделяет ли компания ресурсы на формирование лояльности покупателей?

Количество отказов

Познакомьтесь с данными по отказам от покупки, возвратам и жалобам. Если подобная информация не фиксируется, то опросите тех, кто работает с клиентами, как они оценивают причины отказов клиентов от покупок и много ли таких клиентов. Кстати, если вам удастся выйти на контакт хотя бы с несколькими клиентами-отказниками или с клиентами, сделавшими только одну покупку, то разговор с ними может быть чрезвычайно полезным. В этом случае вы можете открыто спросить, почему клиенты отказались от покупки или, что может быть еще более продуктивным, составить небольшую анкету и провести опрос-исследование на тему “Причины неудовлетворенности клиентов” по следующим параметрам:
- что не устроило в продукте/услуге;
- что не понравилось в работе персонала;
- что было раздражающим в момент продаж.

В итоге опросов и сбора информации выявится, почему клиенты уходят от вас, не продолжают сотрудничество.

Существующие подходы в работе с клиентами

Понаблюдайте, как работают с клиентами ваши сотрудники: как и что они говорят, как реагируют на поведение менеджера. Если бы вы были на месте клиента, захотелось бы вам еще раз пообщаться с этим менеджером, прийти в эту компанию. Во избежание предвзятости можно поручить наблюдение независимому эксперту.

В результате предпринятых действий, как правило, становится очевидным факт, что усилия направляются на привлечение новых контактов, а работа со старыми клиентами ограничивается только поздравлением с Новым Годом. Такова ситуация в большинстве компаний. Если результаты вашего исследования будут более оптимистичны, то примите наши поздравления.

В конечном счете, современная логика ведения бизнеса подсказывает, что наиболее эффективным методом продаж и продвижения любого товара или услуги является построение и развитие долгосрочных связей с каждым потребителем. При таком подходе легче выявить потребности клиентов, качественно улучшить свою продукцию, применять наиболее эффективные технологии продаж.

Из всего сказанного сделаем вывод: потребителя следует рассматривать как актив – инвестировать в него, тогда он будет приносить вам гарантированный доход.

Читайте также
  • "Обычная необычность" нестандартных вакансий 9 Декабрь, 2016Совсем еще недавно, интернет гремел от предложенной китайцами вакансии на должность «обнимателя панд», однако, и отечественные работодатели радуют своим креативом в изобретении оригинальных должностей.
  • Тестовое задание: «развод» наивных или «бракосочетание» с вакансией? 8 Декабрь, 2016Стоит понять кому, кто и для чего предлагает выполнение тестовых заданий и чего следует опасаться кандидатам на самом деле.
  • Реформа оплаты труда 2017 7 Декабрь, 2016На днях на заседании Верховной рады был принят законопроект №5130 об оплате труда. Как известно, Верховная Рада давно обещала значительные изменения для украинцев в вопросах оплаты труда, внесение единого социального налога, пенсионного обеспечения, социальной политики и прочего. Первым значительным решением стало повышение уровня минимальной заработной платы до 3200 гривен, которое вступит в силу автоматически с 01.01.2017. Принятая 6 декабря реформа оплаты труда также вступает в действие с 1 января нового года, а также внесет конкретные изменения в Кодекс законов о труде.
  • «Мусорщик», «киллер» и другие «особенности» интернет поиска работы. 7 Декабрь, 2016Помня, о неплохих заработках в студенческие годы, которые давала нам: студентам –биологам, подработка (да простит меня Небо) на дежурствах в провинциальном морге и на покраске высоченных труб местной мануфактуры, я начал иступлено бомбить интернет запросами типа «ищу грязную работу» или «возьмусь за высокооплачиваемую рискованную работу».
  • Тот самый фриланс: романтика и ужасы свободного полета 6 Декабрь, 2016Возможности современного мира, все чаще позволяют человеку делать вещи, еще в недалеком прошлом неприемлемые. Как, например, работать фрилансером.