Телефонные переговоры. Секреты успеха

Вне зависимости от того, начальник вы или подчиненный, продавец или покупатель, агент или клиент, вы – человек, который беседует с человеком. В конечном счете, именно так называемый "человеческий фактор" играет решающую роль в успехе или провале телефонных переговоров. Сможете наладить контакт с тем, кто находится на другом конце провода – и можно считать разговор удачным. Не сможете – никакие технические уловки не помогут.

Конечно, все люди - разные, но для удобства всех клиентов, с которыми приходится иметь дело во время телефонных переговоров, можно условно разделить на 4 категории.

Уверенный в себе

Такой собеседник хорошо знает, чего он хочет. Он заранее сформулировал суть вопроса и немедленно переходит именно к ней, не размениваясь на пустяки и частности. Минуя ненужные реверансы, он быстро перехватывает у вас инициативу беседы и начинает управлять разговором. Его настойчивость легко принять за раздражение, особенно, если вы, растерявшись, смутитесь и будете невнимательно его слушать. Это и есть главная ошибка, которую обычно допускают начинающие референты в беседе с клиентами такого типа.

В разговоре с таким собеседником важно чувствовать себя спокойно и устойчиво, говорить уверенно, это поможет вам управлять беседой. Расправьте плечи и выпрямите спину: ваш голос будет звучать более глубоко, потому что вы сможете лучше дышать. По той же причине ни в коем случае нельзя придерживать трубку плечом.

Формулируйте мысли четко, старайтесь быть как можно лаконичнее, потому что многословие лишь запутает обоих участников диалога. Оперируйте только проверенной информацией.

И одна небольшая хитрость: внешне ваша речь должна звучать чуть менее активно, чем речь собеседника.

Если вы будете с ним на равных, может возникнуть спор или даже конфликт, и переговоры будут провалены.

Недовольный вами

Если вам посчастливилось "нарваться" на по-настоящему Недовольного клиента, - это прекрасная возможность пройти психологический тренинг устойчивости. Умение проводить переговоры с агрессивно настроенным собеседником - это высший пилотаж, после которого любое коммерческое море уже по колено. Главное, что нужно запомнить на этот случай, - то, что агрессия Недовольного клиента адресована на самом деле не вам.

Очень трудно удерживать в памяти адресованный именно вам целый букет разнообразных словесных претензий. Ведь на первый взгляд, все упреки кажутся направленными именно в ваш адрес! И вы начинаете нервно размышлять, что же со всем этим следует сделать. А нужно вот что: рассортировать "букет" и перенаправить претензии, снимая с себя излишнюю вину за произошедшую неувязку.

Ни в коем случае нельзя отвечать Недовольному клиенту с вызовом. Тем самым вы как бы поддерживаете его идею, что "главный враг" - вы. Прежде всего, необходимо выразить ему сочувствие в связи с постигшими его неприятностями. Это создаст предпосылку для установления контакта. И из "лагеря врагов" вы переместитесь в "лагерь единомышленников", разворачивая агрессию Недовольного клиента вовне.

Когда эта цель достигнута, постарайтесь как можно внимательнее выслушать клиента, чтобы понять, в чем его проблема. В этот момент собеседник, скорее всего, уже перейдет от эмоций к сути дела, перестанет сыпать обвинениями и вы вместе с ним сможете разобраться в ситуации.

Будьте спокойны и хладнокровны, не поддавайтесь на эмоциональные провокации. Выяснив подробности возникших затруднений, необходимо без промедления предложить клиенту план действий. Вы должны быть абсолютно уверены, что ваш план реален, и что предложенное вами "сработает". Учтите, что клиент, недовольный обслуживанием, готов в любой момент отказаться от ваших услуг, и ваш план – это тонкая нить, которая еще связывает вас с ним. Она должна оказаться прочной.

Плывущий по течению

Будьте особенно внимательны, когда имеете дело с собеседником, который ни на что не претендует. Разговор с ним может протекать спокойно, и вы можете пропустить легкий оттенок недовольства, сквозящий в его интонациях. Всегда интересуйтесь в таких случаях, устраивает ли клиента обслуживание, нет ли у него замечаний или пожеланий на будущее, нет ли каких-то претензий. Не бойтесь быть навязчивой, переспрашивайте и задавайте уточняющие вопросы, если вам кажется, что собеседник скрывает неудовлетворенность вашим сотрудничеством, избегая конфликта. Дайте понять, что вы открыты для обсуждения любых возможных проблем и заинтересованы в улучшении контакта и взаимопонимания.

Основная ошибка, которую референты допускают с клиентами, Плывущими по течению – это невнимание к их трудностям. Если активный или недовольный клиент выскажет все прямо, не оставив никаких двусмысленностей, то Плывущий по течению без дополнительных объявлений просто перестанет покупать ваши услуги и обращаться за помощью в вашу компанию.

Любитель поговорить

Самый приятный и легкий клиент – это Любитель поговорить. Единственное, что вы должны делать во время переговоров с ним, это непрерывно улавливать ускользающую от вашего понимания нить беседы. В случае фиаско вам гарантирована приятная двухчасовая беседа "за жизнь". Если вы опасаетесь, что ваш тайм-менеджмент лопнет по швам от такого удара, придерживайтесь следующих правил.

Любитель поговорить обожает "растекаться мыслью по древу". Используйте паузы, чтобы перенаправить разговор в нужное вам русло. Всякий раз, "выруливая на основную трассу" беседы, начинайте как бы новый смысловой абзац: говорите четко; в начале предложения неплохо обратиться к собеседнику по имени и отчеству или сделать какое-то обобщающее замечание относительно вашей предыдущей беседы, подведя предварительный итог.

Если вы решили, что не доживете до ближайшей паузы, вероятно, лучше тактично прервать собеседника. Но прерывайте не ради самого факта, а задайте конкретный вопрос, который имеет отношение к сути дела. Когда инициатива беседы перейдет к вам, говорите четко и не делайте больших пауз, в которые можно "вклиниться" с разговором "обо всем на свете".

Не позволяйте втягивать себя в беседу, не относящуюся к делу. Поддерживайте только те ветви обсуждения, которые имеют прямое отношение к обсуждаемой проблеме.

Следите за своим эмоциональным состоянием: когда мы чувствуем, что нами манипулируют, мы начинаем раздражаться, а делать этого во время важных переговоров вовсе не следует. Дышите глубоко и говорите ровным голосом. Вместо того чтобы раздражаться, просто перехватите инициативу в разговоре при помощи приемов, описанных выше.

Автор: Ирина Кузнецова, психолог
Истончик: "Мама и мылыш"
Фото: www.inmagine.com