К пику карьеры c трубкой в руке, или как добиться успеха, не отходя от телефона

Попробуйте задать вопрос специалисту по развитию личности: “Что может помочь современному деловому человеку, желающему преуспеть в бизнесе и карьерном росте?“ “Трудолюбие, связи, образование, владение информацией, верно подобранный стиль и даже его величество случай”, - чего только не наговорят Вам консультанты об атрибутах успеха. И будут, конечно же, правы.

С чего же следует начать восхождение, чтобы забраться повыше, заработать побольше, а по дороге успеть завести друзей и интрижку на стороне? Ответ напрашивается сам собой: c умения общаться, налаживать дружеские связи и уважительные отношения с партнерами и клиентами.

Современная телефония предлагает деловому миру безграничные возможности общения. Более пятидесяти процентов своего рабочего времени сегодняшние бизнесмены проводят с трубкой в руке. Посмотрите внимательно на свой телефон - аппарат, уютно устроившийся в каждом доме. Представьте себе, что завтра утром его не окажется под рукой. Мир перевернется, потолок упадет на голову. Ведь часто именно телефонный звонок является единственной возможностью завести контакт, поговорить с деловым партнером, работодателем, потенциальным клиентом или любимым человеком.

Как произвести по телефону впечатление вежливого и уважаемого собеседника?

Наиболее эффективным является следующий алгоритм общения по телефону.

Подготовка к переговорам - дело не менее важное, чем сам разговор. Проведенные в Америке исследования показали, что продуманный заранее разговор на двадцать процентов эффективнее, чем спонтанное, неорганизованное общение. Импровизируя во время разговора, можно упустить важную информацию. Заранее определите цель звонка, продумайте возможные варианты развития переговоров. Выпишите и положите перед собой имя контактного лица и обязательно заготовьте обращение и первую фразу, именно они спасут вас от волнения в первые минуты разговора.

Начало разговора: каждый разговор, безусловно, начинается с приветствия. Замените привычное «Здравствуйте» на «Добрый день» или «Доброе утро» и вы создадите более доверительную и психологически теплую атмосферу. В деловом тактичном разговоре уместно сначала представиться, затем переходить к главной части.

Деловая часть переговоров. В связи с особенностями общения по телефону и отсутствием в процессе разговора зрительного восприятия парнера важная роль возлагается на характеристики речи. Не видя человека, мы слышим его интонацию, тембр голоса, тон, быстроту произношения слов, паузы и даже дыхание. Лучшим для ведения переговоров, несомненно, является спокойный, уверенный тон. Слова желательно произносить четко, внятно, не путаясь в названиях, именах и цифрах.

Голос всегда передает настроение, поэтому на важный разговор необходимо настроиться, а не начинать его в перерывах между перепалками с мужем или за чашечкой кофе с коллегой. На интонацию влияет даже поза и положение тела звонящего. Простой эксперимент покажет, что одну и туже фразу лежа, стоя или сидя вы произнесете по-разному. Ваши вопросы и комментарии должны быть грамотными и по возможности краткими. Разговаривая по телефону, не стоит преуменьшать значение такой важной детали, как улыбка. Даже не видя вас, собеседник почувствует ваше к нему расположение и непременно оценит это.

Окончание разговора: по правилам телефонного этикета заканчивает разговор позвонившее лицо. Обязательно продумайте, как завершить разговор, чтобы оставить хорошее впечатление. Заготовьте обобщающую фразу, чтобы подвести собеседника к финалу и правильным выводам: «Подведем итоги», «Итак, все вопросы оговорены». Назначьте время следующего разговора, чтобы, повесив трубку, не терзаться сомнениями – когда же удобно позвонить опять. Не забудьте поблагодарить за уделенное время и вежливо попрощайтесь.

Правила, помогающие произвести достойное впечатление на собеседника.

Продумайте время звонка. Узнайте заранее у собеседника или его окружения наиболее подходящее время для общения, тогда вас смогут внимательно выслушать и дать необходимый ответ. Переходя к главной части, корректно поинтересуйтесь: «Можете ли вы сейчас говорить?», «Есть ли у вас немного времени?»

Следите за звуковыми особенностями голоса. Не говорите слишком тихо - не заставляйте собеседника прислушиваться или переспрашивать. Не говорите слишком громко - не создавайте впечатления, что вы волнуетесь или кричите. Не говорите слишком быстро - дайте собеседнику время на обдумывание и понимание смысла услышанного. Не говорите слишком медленно – иначе собеседник может принять вас за медлительного партнера или заскучает.

Помогайте создавать дружескую атмосферу с помощью фраз-соединителей, отражающих ваши мысли: "Очень рад", "Странно", "Не ожидала". Психологически верно чаще повторять фразу "Я тоже так думаю".

Что должен учитывать звонящий для проведения успешного разговора:

Первое: корректный разговор состоит из приветствия, представления, обсуждения основного вопроса, некоторых возможных отступлений, прояснения проблемы, благодарности за помощь.

Второе: в случае прерывания разговора перезванивает звонившая сторона.

Третье: cоединившись с автоотчетчиком, звонящий оставляет сообщение, содержащее его имя, дату и время звонка, суть вопроса.

Что должен знать тот, кто дежурит у телефона:

Первое: По правилам хорошего тона трубка снимается до пятого звонка.

Второе: Отвечающий представляется, сообщая название фирмы и свое имя. После этого выдержите паузу, звонящий должен получить возможность объяснить цель звонка. Можно вежливо поинтересоваться ”Чем я могу вам помочь?”

Третье: Соединяя собеседника с другим лицом, предупредите об этом и не заставляйте подолгу слушать пусть даже любимую им музыкальную вставку.

Вы хорошо усвоили уроки вежливости и готовы продвигаться к успеху, если:

Не перебиваете собеседника во время разговора, даете ему договорить (иначе он будет каждый раз терять нить разговора и начинать сначала).

Не занимаетесь во время разговора другими делами (не стучите пальцами по клавиатуре компьютера, не ведете несколько переговоров одновременно, не воспитываете детей и не моете посуду). Остаетесь любезным, столкнувшись с проблемами и трудноразрешимыми вопросами (не кричите, не топаете ногами, не рвете волосы и не бросаете трубку). Предоставляя информацию, будьте уверены в ее точности. Проявляйте искреннее внимание к собеседнику (не «нукайте» и не торопите). Отвечайте быстро, не заставляя ждать (вспомните, как сами пытались дозвониться в ДЭЗ или фирму-поставщика). Перезванивайте не заставшему вас лицу в течение суток (через неделю он вас и не вспомнит). Вешайте трубку, лишь поблагодарив за звонок и попрощавшись (иначе надоедливый клиент тут же перезвонит вам снова).

Автор: Елена Вос
www.myjane.ru